寄遞事業(yè)部市場部大客戶營銷中心“雙11”誓師大會。　　

　　讓競爭對手敬畏、讓客戶點贊的中國郵政寄遞營銷團隊——這是集團公司寄遞事業(yè)部對市場部大客戶營銷中心的定位。2021年，集團公司寄遞事業(yè)部大力開展項目制改革，通過職能轉(zhuǎn)型、搭建平臺、賦能授權(quán)，以項目為抓手、以客戶為中心，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、促進人才合理流動，強化激勵考核、調(diào)動員工積極性，做到了“矩陣式管理、項目制運營”。2021年，項目制項目實現(xiàn)業(yè)務收入53.3億元，同比增長16.6%，超出預算目標5.1億元；今年1—11月，項目制項目實現(xiàn)業(yè)務收入51億元，同比增長5.2%，高于行業(yè)增幅2.2個百分點。

　　定戰(zhàn)略，首推市場化項目制營銷機制

　　集團公司寄遞事業(yè)部堅持以“三個視角”找差距、“三大規(guī)律”促改革為根本遵循，以“綜合營銷為主導、專業(yè)營銷為主體、點部營銷為基礎(chǔ)、協(xié)同營銷為補充”為原則，建立寄遞事業(yè)部市場化項目制機制，實現(xiàn)目標、責任、任務、考核“四個到人”，不斷提升郵政寄遞競爭力、創(chuàng)新力、控制力、影響力、抗風險能力，統(tǒng)籌推進寄遞高標準市場體系建設。 

　　寄遞事業(yè)部項目制推行旨在創(chuàng)新寄遞業(yè)務發(fā)展機制，聚焦戰(zhàn)略客戶、重點客戶、重點平臺，以“一項一策”為原則，組建具備“商務拓展、運營優(yōu)化、服務提升”功能的項目團隊，踐行“重要客戶重點管”的服務理念，立足大市場、服務大項目，發(fā)揮郵政協(xié)同優(yōu)勢、用好郵政數(shù)字化賦能，依托郵政網(wǎng)絡覆蓋，橫跨多行業(yè)、多場景及縱深全環(huán)節(jié)，全鏈路為重要客戶提供一體化、數(shù)智化綜合服務解決方案，打造中國郵政寄遞業(yè)務條線最強營銷團隊。

　　建機構(gòu)，大客戶營銷中心全面推行項目制

　　2021年3月，集團公司寄遞事業(yè)部總部項目制機制全面啟動，在市場部下設立大客戶營銷中心，下轄法院、交管、銀行、保險龍頭客戶、國內(nèi)電商龍頭客戶、耐克、騰訊7個項目組，牽頭管理海外倉、菜鳥速賣通2個國際項目組。項目組由項目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、三類支撐經(jīng)理組成，采取PM管理方式進行管理。 

　　在四大方面推動項目管理突破性運營變革。一是建立市場化激勵機制。為項目團隊設置科學目標，創(chuàng)新激勵機制，形成“利益共同體”，營造“項目引領(lǐng)、企業(yè)增效、員工增收”的共贏發(fā)展格局。二是推行綜合營銷策略。打破單一產(chǎn)品營銷體系，推動全產(chǎn)品營銷體系發(fā)展，從單一市場營銷向大市場、泛市場營銷轉(zhuǎn)變；整合營銷資源，從單一板塊營銷向全板塊聯(lián)動營銷推進，為客戶提供全供應鏈的服務解決方案。三是形成協(xié)同保障機制。通過項目團隊的推動，各部門間形成良好互動，做好補位支撐，協(xié)同解決項目重要事項，保障項目更好運營，推動全網(wǎng)項目由“盆景”變成“風景”。四是建立團隊聯(lián)動機制。由經(jīng)營、網(wǎng)運、服務部門組成聯(lián)合團隊，“三端聯(lián)動”建立快速反應機制，在做好商務拓展的同時，為客戶提供質(zhì)量更高、服務更優(yōu)的“一攬子”服務。 

　　選項目，首批項目獲得良好發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級

　　（一）助力“七大項目”實現(xiàn)飛躍式發(fā)展。政務類項目實現(xiàn)模式創(chuàng)新、更好踐行為民服務理念，商企類項目保持市場份額穩(wěn)中有升，電商類項目新增來伊份、希望在線、博庫書城、阿里巴巴小郵局、聯(lián)想B2C、抖音電商云倉、中航信、財智共享等項目，年度收入新增近億元。 

　　1.法院項目優(yōu)流程、穩(wěn)增長。項目組牽頭，狠抓法院項目運營質(zhì)量，緊盯法院回執(zhí)返回率、及時投遞率、回執(zhí)簽收率、退回簽收率等指標，做好運營服務。自項目制運行以來，不斷推動各項指標持續(xù)向好，不斷豐富、創(chuàng)新集約送達服務模式，開展了直接送達輔助創(chuàng)新試點、法律文書專遞創(chuàng)新試點；不斷優(yōu)化業(yè)務流程，推動新一代寄遞平臺完成了法院專遞簽收回執(zhí)電子化功能研討及開發(fā)。 

　　2.交管項目服務民生有新招。疫情期間，彰顯行業(yè)“國家隊”的使命擔當，大客戶營銷中心交管項目組全力做好警郵便民服務保障，確保疫情期間服務不中斷。項目組洞悉人民群眾“牌證網(wǎng)上辦”的迫切業(yè)務需求后，主動配合各級公安交管部門，及時響應“12123”公安部互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務管理平臺駕駛證期滿換證便民舉措，首創(chuàng)開啟“先行12123郵寄領(lǐng)取駕照+事后醫(yī)院體檢/郵寄體檢報告”行業(yè)服務模式。今年4月21日至8月31日的便民政策生效期內(nèi)，累計服務公安交管“12123”平臺客戶538萬人次。 

　　3.國內(nèi)電商類項目破困境增收入。耐克項目組創(chuàng)新“極速前進”模式，疊加“集中整付”增值服務。2021年11月，融入耐克低碳減排全球戰(zhàn)略，提供了社區(qū)沉浸式消費新體驗（付尾款極速達）——“極速前進”模式，即包括“預售出庫、前置暫存、極速投遞”3個階段，將郵件前置于收貨地——中國郵政EMS營業(yè)網(wǎng)點，消費者付尾款后即刻投遞入戶。今年“雙11”最快“下單—付尾款—投遞”一單僅耗時13分鐘。國內(nèi)電商TOP項目組創(chuàng)新求變、緊盯市場，以落地配服務模式，打破國內(nèi)電商TOP拓展價格戰(zhàn)困局。整合全網(wǎng)資源、激活潛在需求，試點省內(nèi)落地配服務模式，2021年成功拓展巧廚商貿(mào)、當當網(wǎng)省內(nèi)配送項目，實現(xiàn)有效益的規(guī)模化發(fā)展，新增收入近7000萬元。 

　　（二）推動“七大項目”向行業(yè)深化轉(zhuǎn)型。今年，集團公司寄遞事業(yè)部項目制項目逐步實現(xiàn)由經(jīng)營客戶向經(jīng)營行業(yè)轉(zhuǎn)型。法院項目向司法行業(yè)轉(zhuǎn)型，著力拓展法院、檢察院、仲裁委、司法局等執(zhí)法機構(gòu)以及律協(xié)等客戶；法院專遞產(chǎn)品向司法類產(chǎn)品系列化推進，延伸到檢察專遞、勞動仲裁專遞、法律文書專遞等。交管項目實現(xiàn)向汽車生態(tài)行業(yè)轉(zhuǎn)型，著力拓展駕駛證、機動車號牌寄遞兩類傳統(tǒng)市場。同時，向“非機動車牌證綜合服務、汽車金融車貸綜合服務、檔案智能倉配服務、車輛檢測服務”等汽車生態(tài)周邊市場延伸。銀行項目向金融行業(yè)轉(zhuǎn)型，牢牢抓住14個千萬元級卡函項目，深挖22個VIP客戶（15個全國性銀行、5個制卡廠、2個金融公司）需求。國內(nèi)電商TOP項目擴軍增容，鎖定休閑食品、個人護理、圖書影像、居家生活4大電商行業(yè)TOP商家，創(chuàng)新“區(qū)域內(nèi)集配或區(qū)域間干線+集配”服務模式，以“倉+配”服務模式，提升客戶黏度和效益。保險龍頭客戶項目向保險行業(yè)轉(zhuǎn)型，聚焦40個保險公司總部及1439個保險公司省級分支機構(gòu)，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢，深挖行業(yè)寄遞需求。耐克項目向鞋服行業(yè)轉(zhuǎn)型，重點做好與時尚潮牌的深度合作，聚焦產(chǎn)業(yè)集群市場區(qū)域合作。騰訊項目深挖寄遞需求，不斷拓寬業(yè)務版圖，并實現(xiàn)向其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)推進。

　　配機制，“鐵三角”聯(lián)動機制層層推進

　　（一）設計“鐵三角”聯(lián)動機制。寄遞事業(yè)部通過對標競品和行業(yè)，搭建起“橫向到邊、縱向到底”的“鐵三角”網(wǎng)業(yè)技服聯(lián)動工作機制。“鐵三角”聯(lián)動機制采用PM項目管理法，對客戶需求啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、復盤、再提升等環(huán)節(jié)實施全閉環(huán)過程管控，實現(xiàn)目標、責任、任務、KPI考核“四個到人”，在全網(wǎng)標準化服務的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢資源為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高端的供應鏈綜合解決方案。 

　　（二）建立“鐵三角”聯(lián)動小組。寄遞事業(yè)部建立三級聯(lián)動小組，確保貫穿市場、運營、信息、服務等部門，建立“事前預判、事中調(diào)度、事后補救”的產(chǎn)品質(zhì)量管理閉環(huán)體系。以問題為導向，將觸發(fā)“鐵三角”機制的異常情況細化為工作督辦清單，由對應責任部門限時解決，并最終將解決結(jié)果反饋至本級聯(lián)動小組，做到件件有著落、事事有閉環(huán)。本層級聯(lián)動小組遇到無法解決的重大事項，可按制度向上一級聯(lián)動小組升級。 

　　（三）制定“鐵三角”聯(lián)動工作法。總部聯(lián)動工作組各部門間橫向聯(lián)動采用“兩會一單”形式、對各省級分公司聯(lián)動工作組縱向聯(lián)動采用“一令一單一會”形式，推進聯(lián)動工作“橫向到邊、縱向到底”，實現(xiàn)“四個到人”工作機制。 

　　一是建立用于總部各部門間的橫向聯(lián)動機制。固化“周例會、月分析會”機制，對重點項目存在的問題進行分析、定責，提出有針對性的解決措施，緊盯落實，督導提升效果。推行聯(lián)動事項工作清單機制，對周例會、月分析會中梳理的問題以及需緊急升級的事項，形成問題清單，明確責任部門、責任人、計劃完成時間，實施銷號推進，并向寄遞事業(yè)部領(lǐng)導報備。二是建立總部對各省級分公司協(xié)同機制。用好“指揮調(diào)度令”，總部聯(lián)動工作組對重點項目運營中出現(xiàn)的需全網(wǎng)協(xié)同解決的重大事項，可通過全國指揮調(diào)度中心以“指揮調(diào)度令”的形式予以下發(fā)。用好工作督辦單、專題督導會制度，對項目運營中問題突出、整改不見成效的省份，總部聯(lián)動小組可對相關(guān)省份開具工作督辦單；對影響重大的問題省份可召開專題督導會，形成任務單，推進整改落實。 

　　（四）完善四項工作保障機制。配套首問負責制、異常事項升級機制、夠量線路提速機制、“SVIP”保障機制落地見效，打造主動擔當、高效溝通、目標導向的全網(wǎng)聯(lián)動平臺，確保“鐵三角”工作機制深化推進。

　　出成效，項目制賦能客戶服務模式創(chuàng)新

　　（一）精準營銷，為重點客戶破局開路，實現(xiàn)質(zhì)效雙提升，用好項目制機制，盤活全網(wǎng)營銷資源。以耐克項目為例，今年“雙11”，耐克項目推行“極速前進”模式，分為“預售出庫、前置暫存、極速投遞”3個階段，實現(xiàn)了從消費者支付尾款到完成投遞僅用時13分鐘，實現(xiàn)全行業(yè)領(lǐng)先。 

　　（二）網(wǎng)業(yè)服聯(lián)動，統(tǒng)一資源調(diào)配，實現(xiàn)端到端全鏈條精益化管控。“618”“雙11”等生產(chǎn)旺季，集團公司寄遞事業(yè)部啟動“經(jīng)營、網(wǎng)運、服務”三端聯(lián)動的旺季保障機制，各業(yè)務部門、支撐部門在指調(diào)中心現(xiàn)場辦公，上下聯(lián)動，調(diào)配運能資源，真正營造起運營助力經(jīng)營氛圍。通過營銷端搶收搶發(fā)、實現(xiàn)快速入網(wǎng)，運輸端卡點管控、環(huán)環(huán)銜接，投遞端優(yōu)化市趟、專網(wǎng)特投，全力保障重點項目運營質(zhì)量。 

　　（三）創(chuàng)新業(yè)務模式，提升重點項目新體驗，實現(xiàn)客戶服務新發(fā)展。一是打造“線上申辦+線下便民服務”非機動車領(lǐng)域創(chuàng)新行業(yè)模式，高效發(fā)揮中國郵政科技賦能、EMS敏捷配送、上門增值服務和網(wǎng)點布局廣泛的優(yōu)勢，為廣大車主提供電動自行車注冊登記和牌證郵寄零距離便民服務，1—11月，快速落地并累計服務群眾1866.1萬人次；二是通過提供定制郵路服務，滿足客戶的個性化需求，其中，巧廚商貿(mào)3條、當當網(wǎng)7條。三是打通航司、機場“一站式”寄遞服務，打造“行李到家”服務模式，為出行人群提供出行便利。 

　　強品牌，打造快遞行業(yè)大項目服務新高度

　　項目制模式打造快遞行業(yè)大項目服務水平新高度。依照市場運行規(guī)律，堅持“高品質(zhì)定位、高標準服務、敏捷化運營、市場化機制”原則，建立市場化激勵機制，推行綜合營銷策略，以重點行業(yè)為切入點，強化行業(yè)TOP客戶綜合營銷，為客戶提供質(zhì)量更高、服務更優(yōu)的“一攬子”服務，推動總部項目發(fā)展取得明顯成效，實現(xiàn)寄遞業(yè)務快速發(fā)展、客戶規(guī)模不斷擴大。 

　　項目制機制為快遞行業(yè)優(yōu)秀營銷人才提供新高地。自實施以來，項目制為寄遞業(yè)務發(fā)展栽下了“梧桐樹”，打造了快遞行業(yè)人才新高地，匯聚了一批年富力強、素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)績突出的專業(yè)人才，先后吸引了來自郵政系統(tǒng)內(nèi)以及順豐、京東等企業(yè)的優(yōu)秀人才；集聚了一批高水平、有活力的創(chuàng)新人才，營造出有高度、有力度、有精度、有溫度的人才生態(tài)；培養(yǎng)了一批能力強、業(yè)務熟的優(yōu)秀人才，真正做到了“栽下梧桐樹，引來金鳳凰”，為寄遞業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展提供堅實的項目型人才保障。 

　　綜上所述，項目制營銷機制是中國郵政寄遞業(yè)務發(fā)展的一次成功的市場化創(chuàng)新，機制上定位于敏捷化運營，讓優(yōu)秀人才在項目運營中淬火成長，較好適應快遞行業(yè)市場瞬息萬變的特點，為中國郵政寄遞條線培育出更多專業(yè)的項目管理人才；服務上定位于“八大市場”的重點行業(yè)客戶，能夠充分發(fā)揮郵政的協(xié)同優(yōu)勢，全網(wǎng)一盤棋，打造行業(yè)標桿，為客戶提供綜合解決方案。現(xiàn)在和將來，項目制營銷機制一定會持續(xù)助力中國郵政品牌行業(yè)影響力的進一步提升。（文圖資料由集團公司寄遞事業(yè)部提供）